Pensando sempre em compartilhar o benefício das estratégias de luxo aplicadas à gestão de quaisquer negócios e serviços, estamos lhe oferecendo, nesta última edição de 2023, um guia útil para alcançar um atendimento de excelência.

Certamente, atendimento de excelência é crucial no setor de varejo de luxo para criar uma experiência memorável para o cliente. Aqui estão algumas dicas divididas em diferentes categorias que podem ajudar sua empresa a alcançar um padrão de excelência. Aproveite para conhecer mais os cursos promovidos pela ONNE Learning onde criação, produção, comercialização e marketing de luxo são detalhadamente explorados para lhe ajudar a ter sucesso neste promissor setor da economia.

TREINAMENTO DA EQUIPE

1. Recrutar Cuidadosamente: Selecione pessoas com aptidão para serviço ao cliente. Se possível, com afinidades sobre o que você vende.

2. Treinamento em Produto: Certifique-se de que a equipe conhece os produtos em detalhes.

3. Treinamento de Etiqueta: Ensine a equipe sobre etiqueta e comportamento adequados.

4. Treinamento de Marca: Introduza a história e a filosofia da marca.

5. Capacitação Contínua: Mantenha atualizações e treinamentos regulares.

PRIMEIRA IMPRESSÃO

6. Vestuário Adequado: Garanta que a equipe esteja bem-vestida e de acordo com a proposta da marca.

7. Saudação Cordial: Cumprimente os clientes assim que entrarem. Determine vários tipos de saudações que possam ser usadas por diferentes membros da equipe. Evite padronizações repetitivas e pouco autênticas.

8. Ambiente Acolhedor: Mantenha um ambiente limpo e luxuoso. 

9. Música Adequada: Escolha uma trilha sonora que complemente a marca.

10. Boa Sinalização: Tenha sinalizações claras e elegantes.

INTERAGINDO COM CLIENTES

11. Chamada pelo Nome: Sempre que possível, chame o cliente pelo nome.

12. Linguagem Corporal: Mantenha uma postura aberta e acolhedora. Evite posições de confronto com o cliente.

13. Ouvir Atentamente: Mostre que você está ouvindo e entendendo o cliente. Repita partes do pedido para certificar-se de que compreendeu corretamente.

14. Perguntas Abertas: Faça perguntas que convidem o cliente a compartilhar mais.

15.Antecipação de Necessidades: Tente antecipar o que o cliente precisa.

VENDAS

16. Conhecimento do Produto: Apresente benefícios e características.

17. Upselling e Cross-selling: Faça recomendações complementares sem ser invasivo ou demasiadamente insistente.

18. Personalização: Ofereça produtos personalizáveis, se possível.

19. Ofertas Direcionadas: Sugira produtos com base no histórico do cliente.

20. Transparência: Seja transparente sobre preços e políticas.

EXPERIÊNCIA DE COMPRA

21. Teste de Produto: Permita que os clientes experimentem o produto quando apropriado. Convide clientes para conhecer, testar e experimentar novidades.

22. Amenidades: Ofereça café, água ou outras amenidades. Conheça as preferências de seus clientes e esteja preparado.

23. Estações de Carga: Disponibilize estações de carregamento de celular.

24. Wi-Fi Gratuito: Ofereça Wi-Fi para os clientes.

25. Espaço para Crianças: Se apropriado, tenha um espaço dedicado para crianças. 

PÓS-VENDA

26. Agradecimento: Agradeça ao cliente pela compra.

27. Feedback: Peça feedback de forma educada.

28. Garantia e Suporte: Deixe claras as políticas de garantia e suporte.

29. Acompanhamento: Faça um acompanhamento pós-venda.

30. Programas de Fidelidade: Incentive retornos através de um programa de fidelidade.

COMUNICAÇÃO ONLINE

31. Resposta Rápida: Responda prontamente a consultas online.

32. Personalização Online: Use o nome do cliente em comunicações digitais.

33. Atualizações de Status: Mantenha o cliente informado sobre o status do pedido.

34. FAQ de Luxo: Mantenha um FAQ detalhado e bem escrito.

35. Atendimento 24/7: Ofereça suporte ao cliente 24/7, se possível.

TECNOLOGIA

36. Pagamento Simplificado: Utilize tecnologias de pagamento rápidas e seguras. O momento do pagamento é sempre envolto em tensões. Procure tornar o momento prazeroso e original.

37. Aplicativo Móvel: Tenha um aplicativo móvel para uma experiência integrada.

38. Realidade Aumentada: Use RA para melhorar a experiência de compra.

39. Chatbots de Luxo: Utilize chatbots para consultas básicas, mas sempre ofereça a opção de falar com uma pessoa.

40. CRM Eficiente: Mantenha um sistema de gerenciamento de relacionamento com o cliente eficaz.

EXPERIÊNCIAS EXCLUSIVAS

41. Eventos VIP: Organize eventos exclusivos para clientes premium.

42. Pré-lançamentos: Ofereça acesso antecipado a novos produtos para clientes fiéis.

43. Workshops: Realize workshops que acrescentem valor.

44. Artistas em Residência: Considere ter artistas ou artesãos em residência para demonstrações.

45. Histórias de Produto: Compartilhe histórias sobre a origem e fabricação dos produtos.

FEEDBACK E MELHORIA

46. Caixa de Sugestões de Luxo: Mantenha uma caixa de sugestões elegante e visível.

47. Pesquisas de Satisfação: Realize pesquisas pós-compra.

48. Análise de Comentários: Monitore e analise comentários e avaliações online.

49. Mystery Shopping: Utilize compradores misteriosos para avaliar o serviço.

50. Análise de Dados: Use análise de dados para identificar áreas de melhoria.

Veja a Parte 02 das Dicas de Excelência na próxima edição da Revista Onne